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Cette approche devrait faire partie de la formation de base et du soutien en milieu de travail

Johanne (nom fictif) est infirmière dans un centre de santé et de services sociaux. Chaque semaine, elle doit visiter une jeune mère de famille monoparentale dont les deux enfants sont gravement handicapés. L'ainé n'a qu'un seul bras et qu'une seule jambe; le cadet a été confié à une famille d'accueil en raison d'une atteinte cérébrale congénitale due à une négligence parentale et sa mère ne le voit qu'une fois par semaine. Le père les a abandonnés tous les trois pour partir avec une autre femme.

Pour l'infirmière qui doit voir au bien-être physique et psychologique de cette famille, affronter une telle situation éprouvante et désespérante en faisant abstraction de ses émotions n'est pas une mince affaire. En plus des services de base à assurer, son travail implique une charge additionnelle que les spécialistes ont nommée «travail émotionnel».

Dissonance émotionnelle

«Le travail émotionnel fait référence aux efforts déployés par une personne pour afficher les émotions que lui dicte le contexte de travail plutôt que celles qu'elle éprouve réellement», explique Huynh Truc, doctorante à la Faculté des sciences infirmières.

Sous la direction de la professeure Marie Alderson, l'étudiante a parcouru la littérature scientifique afin de procéder à une analyse de la place consacrée à cet aspect du travail infirmier et en conclut que bien peu d'attention y est accordée. «Ce concept est bien connu chez les intervenants en psychologie, mais il demeure ignoré chez les infirmières, qui ont pourtant à vivre ce type de dissonance émotionnelle», souligne-t-elle.

Le travail émotionnel nécessite d'adopter un «personnage de travail», un peu comme le fait un acteur, ce qui permet à l'infirmière de réguler ses émotions dans ses rapports avec les patients. «Le personnage de travail doit faire partie de soi, mais sans être le moi en entier, précise Huynh Truc. Devant les cas difficiles, il assure à la préposée aux soins une certaine distance par rapport à elle-même, ce qui lui évite d'être totalement envahie par la charge émotionnelle de sa fonction.»

Mais l'intervenante ne doit pas non plus jouer la comédie, sinon l'usager s'en apercevra et la relation en souffrira. «Si l'infirmière affiche des émotions alignées sur celles du patient mais non sincères, elle éprouvera de la difficulté à instaurer un rapport authentique et significatif», indique la chercheuse. Le défi est donc d'arriver à établir un juste milieu entre empathie et retrait, un équilibre auquel l'expérience peut conduire.

Soutien du milieu

Une telle position demande en outre un soutien de la part du milieu de travail. Selon Mme Truc, les infirmières qui y parviennent bénéficient de cet appui, soit sous forme de rencontres du personnel, d'encouragements de la part des supérieurs ou d'échanges avec les collègues afin de ventiler les émotions et de surmonter certains jugements quant aux situations vécues. Dans l'histoire de Johanne mentionnée plus haut et qui est un cas réel, l'infirmière a pu profiter de ce soutien et de cette compréhension de la part de ses collègues.

«Malheureusement, le travail émotionnel est rarement pris en compte par le milieu et il n'est pas récompensé, déplore la chercheuse. Cela est en partie dû au fait que l'on considère le rôle d'aidante comme un travail naturel chez les femmes.»

À son avis, le manque de reconnaissance de cet aspect du travail est l'une des raisons de la pénurie actuelle d'infirmières; celles-ci abandonnent le métier non seulement parce que la charge de travail est trop lourde, mais aussi parce que le travail émotionnel fait partie de cette charge et qu'il conduit à l'épuisement s'il n'est pas pris en considération. «Lui accorder toute l'attention requise implique que les infirmières puissent être libérées afin d'assister à des conférences ou pour discuter des cas qu'elles rencontrent. Ce genre de soutien existe aux États-Unis dans ce qu’on appelle les "hôpitaux magnétiques". Il s’agit d’hôpitaux qui présentent des caractéristiques spécifiques au niveau de l'administration, du leadership, de la pratique professionnelle et du développement professionnel. Ces établissements réussissent à recruter et retenir leur personnel infirmier dans un contexte de pénurie sévère de main d’œuvre», affirme la doctorante.

Mais le premier pas consisterait, selon Huynh Truc, à inclure le concept de travail émotionnel dans la formation de base des infirmières tant au cégep qu'à l'université. Les infirmières et les autres professionnels de la santé réussissent de façon plus ou moins intuitive et grâce à l'expérience à adopter un personnage de travail, mais leur tâche serait grandement facilitée s'ils avaient l'apport d'experts dans ce domaine. «Ce sentiment est partagé dans le milieu des soins infirmiers», affirme l'étudiante.

Mme Truc estime par ailleurs que les infirmières ont elles aussi une certaine responsabilité dans l'épuisement professionnel dont elles souffrent. «D'un point de vue éthique, elles ont l'obligation de refuser de faire des heures supplémentaires si les soins risquent d'être de mauvaise qualité. Il est toujours possible de faire les choses autrement, de compter sur la famille par exemple. Le problème ne relève pas que d'une approche syndicale; les infirmières doivent aussi se prendre en main.»

L'analyse de la littérature sur le travail émotionnel en milieu infirmier était publiée dans le numéro d'octobre dernier du Journal of Advanced Nursing.

Daniel Baril