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À compter du 14 mars, la Direction générale des technologies de l'information et de la communication (DGTIC) utilisera un nouveau progiciel de gestion pour assurer le suivi des incidents qui peuvent survenir à tout moment dans ses systèmes informatiques et pour traiter les quelque 30 000 demandes qu'elle reçoit chaque année de la part des utilisateurs de ses services.

La DGTIC aura dorénavant recours à un référentiel mondialement utilisé, l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL), qui lui permettra de revoir tout son processus de gestion des incidents et des requêtes et de se conformer aux meilleures pratiques en la matière. Grâce à cette approche, elle sera en mesure de répondre plus rapidement aux requêtes et de minimiser l'impact négatif d'un incident, améliorant ainsi la qualité des services qu'elle offre à l'ensemble de la communauté universitaire.

Dans sa première phase, l'implantation du référentiel ITIL touche surtout les processus nécessaires au bon fonctionnement des services aux utilisateurs. Il s'agit d'une étape majeure du programme lancé en 2008, car celle-ci repose sur le travail de l'ensemble des équipes de la DGTIC et contribuera directement à l'amélioration de la qualité des services de soutien.

Cet important changement sera facilité par l'utilisation de BMC Remedy, un puissant progiciel de gestion des services des TI, qui viendra remplacer graduellement le logiciel Track-IT! de Numara.  Pour le personnel de la DGTIC et les utilisateurs des services informatiques de l'UdeM, les bénéfices sont considérables :

·         Réduction de la durée et du volume des appels au Centre de services

·         Augmentation de la productivité de l'équipe de soutien et des utilisateurs

·         Détection rapide et efficace des causes profondes des incidents récurrents

·         Meilleur suivi des performances en fonction des contrats de niveau de service

·         Aiguillage rapide des demandes vers le service d'assistance approprié

·         Résolution optimisée des incidents et des problèmes

·         Augmentation de la disponibilité de nos systèmes

La mise en service du progiciel se fera de façon transparente pour les utilisateurs, qui ne percevront que les changements suivants :

·         Tous les messages de notification (confirmation, réponse, etc.) proviendront du système BMC Remedy au lieu du logiciel Track-IT!

·         Des modifications mineures seront apportées à certains formulaires, comme le formulaire d'aide.

·         De nouveaux formulaires aideront à centraliser et à mieux gérer les requêtes banalisées.

Pour toute question à ce sujet, les utilisateurs peuvent joindre le Centre de services par téléphone au 514 343-7288 ou faire une demande d'aide en ligne à l'adresse www.dgtic.umontreal.ca/aide.

 

Source : Direction générale des technologies de l'information et de la communication