André Vrins a mis sur pied des ateliers de «savoir-être» pour vétérinaires
Le propriétaire d’une écurie se présente à l’hôpital vétérinaire avec un cheval apathique, sans énergie. «Quelle est la cause de cet épuisement? Pour le clinicien, le réflexe normal serait d’envisager une batterie de tests: prises de sang, rayons X, etc. Or, il faut préalablement entrer en communication avec le client, le mettre en confiance et être à son écoute. On va alors apprendre que la température extérieure s’est subitement refroidie et que l’eau de l’abreuvoir a gelé. Un cheval qui ne boit pas et ne mange pas est, forcément, épuisé après un certain temps.»
Ce cas vécu est raconté par le Dr André Vrins, vice-doyen à la formation professionnelle à la Faculté de médecine vétérinaire et clinicien équin depuis plus de 30 ans. Il illustre une situation à laquelle le spécialiste en médecine interne s’est beaucoup intéressé au cours des 10 dernières années: si le vétérinaire est beaucoup mieux outillé qu’autrefois pour diagnostiquer et traiter les maladies, il ne doit pas perdre de vue qu’il y a un intermédiaire entre lui et son patient: le propriétaire de l’animal. «La médecine vétérinaire est en cela beaucoup plus proche de la pédiatrie que n’importe quelle autre spécialité médicale. Quand un bébé est malade, il ne peut pas vous dire où il a mal ou quels sont ses symptômes. C’est forcément sa mère ou son père qui interprètent son état de santé. C’est la même chose avec un animal.»
Quand le vétérinaire d’origine belge a commencé sa carrière, les éleveurs remettaient entre ses mains le sort de leurs animaux. Le vétérinaire avait l’attitude du bon père de famille cherchant la meilleure solution. S’il jugeait qu’il fallait euthanasier l’animal ou l’opérer, cette décision était le plus souvent respectée par le client. «Aujourd’hui, les gens expriment le besoin d’être renseignés, commente-t-il. Ils obtiennent des informations dans des réseaux internationaux, peuvent comparer les radiographies avec d’autres propriétaires, réclament des contre-expertises.»
Bref, le vétérinaire n’est plus seul dans son champ avec la vache et le client. Il doit posséder un talent certain pour comprendre les besoins de son client, lui expliquer clairement sa démarche et répondre à ses attentes sur le plan financier. De plus, le vétérinaire travaille en collaboration avec de nombreux spécialistes et doit donc acquérir les aptitudes liées au travail en équipe.
Un problème continental
Bien qu’il soit le médecin des bêtes, le vétérinaire passe souvent plus de temps à gérer ses rapports humains. La petite famille qui se présente au cabinet avec un chien mal en point peut se trouver dans une situation inextricable. Le père ne veut pas payer plus de 300 $ pour l’intervention; la mère ne veut pas que leur garçon pleure son animal de compagnie pendant une semaine et l’enfant ne veut pas que ses parents se querellent à cause de lui! «Les vétérinaires ne sont pas toujours prêts à affronter ce genre de situation», mentionne le Dr Vrins.
Le phénomène n’est pas limité au Québec. Aux États-Unis, deux études publiées en 1999 et en 2000 avaient fait grand bruit dans le milieu en révélant des lacunes généralisées dans la profession: les vétérinaires communiquent mal avec leurs clients, vivent des problèmes interpersonnels et présentent des faiblesses en gestion. En réaction à ces constats, l’American Veterinary Medical Association a mis sur pied une commission nationale qui a conclu qu’une quarantaine d’«habiletés non techniques» manquaient aux vétérinaires nouvellement diplômés.
Prenant le taureau par les cornes, si l’on peut dire, l’Université de Washington a créé en 2004 un programme intitulé Veterinary Leadership Experience visant à combler ces lacunes. Deux étudiants et un professeur d’ici ont suivi ce programme en 2005 et en 2006 dans le but d’en importer quelques éléments pour les ateliers que le Dr Vrins s’apprêtait à lancer.
«Pour connaitre l’état de la situation au Québec, nous avons mené deux sondages en 2005 et en 2006 auprès de nos diplômés récents, souligne le vétérinaire. Il en est ressorti que, même si les diplômés et leurs employeurs sont généralement très satisfaits de la formation donnée à l’Université de Montréal, les manques constatés chez nos voisins du Sud sont aussi présents chez nous.»
Gestion des ressources humaines, gestion des conflits, capacité de tenir compte des contraintes socioéconomiques de la clientèle, leadership sont absents de la formation générale des vétérinaires fraichement diplômés. Autre signe du malaise, de nombreuses plaintes déposées à l’Ordre des médecins vétérinaires du Québec découlent directement d’un problème de communication.
«S’il est vrai qu’il faut s’attaquer à nos lacunes, il faut aussi reconnaitre qu’une bonne communication est très valorisante pour la profession», poursuit le vice-doyen.
Des ateliers obligatoires
Le cours Initiation au leadership vétérinaire, obligatoire pour les 85 étudiants au doctorat professionnel de premier cycle, consiste en des ateliers intensifs qui se déroulent durant trois jours à l’extérieur de la Faculté. Les premiers ont eu lieu du 17 au 19 septembre dernier au centre de villégiature Jouvence, en Estrie. Une trentaine de spécialistes étaient chargés d’animer les ateliers.
Parmi ces animateurs, il y avait bien sûr des professeurs de médecine vétérinaire et des étudiants ayant conçu ce programme de formation, mais aussi un membre de l’Ordre des médecins vétérinaires et les psychologues Anne-Marie Lamothe, François Chiocchio et Pierrette Desrosiers. Quatre axes étaient pris en compte: la connaissance de soi et des autres, la maitrise de soi, la relation avec les autres et le dévouement aux autres. La formation était complétée par une pièce de théâtre et la présentation d’une conférence de deux jeunes aventuriers qui ont franchi 8000 km à vélo entre la Mongolie et Calcutta.
Mathieu-Robert Sauvé